Imagina que abren una panadería en vuestro barrio. Nadie conoce a los dueños pero de ella sale un maravilloso olor a pan recién hecho. Te llama la atención. Después, un vecino coincide contigo en el rellano y antes de coger el ascensor te pregunta: “¿Has probado el pan de esa nueva panadería? Es sencillamente espectacular”. Y ya estás en el bote.

Sabes que irás a probar. Sabes que si te gusta el pan se lo dirás a tus padres, amigos e incluso a otros vecinos. Esa panadería comenzará a tener más clientes conforme pasen los días gracias a su buena labor haciendo pan y al boca a boca dentro del barrio. Sí, habéis leído bien: el boca a boca.

Ese proceso que hemos contado en los dos primeros párrafos de esta entrada del blog sucede habitualmente en nuestro entorno desde siempre. El boca a boca ha existido siempre, para bien o para mal. Ha levantado negocios y ha hundido muchos otros en barrios y ciudades a lo largo y ancho del mundo.

Ese fenómeno, con el que hemos crecido, es perfectamente extrapolable a la acción en redes sociales. Entonces, perfectamente, podríamos hablar del boca a boca 2.0.

Cuando uno lanza su negocio, especialmente en estos tiempos de maximizar recursos y mirar cada centímetro de su inversión, probablemente haya incluido y tratado con mimo su estrategia de Social Media. Una presentación atractiva de sus logos para Facebook y Twitter, imágenes bonitas para Instagram y divertidos vídeos para YouTube. Todo perfecto.

Es entonces cuando llega el momento de desarrollar tu actividad en las distintas redes que has dispuesto para acompañar a tu negocio. Dicen que una de las máximas de esto de Internet es conseguir que los demás hablen de ti, y ya si hablan bien, muchísimo mejor.

Por eso es importante cuidar al cliente en las redes sociales de la misma manera que sería cuidado si entrara en vuestra tienda o negocio. Ni más ni menos. No se trata de aplicar grandes estrategias de marketing o ideas de avanzados estudios de mercado: únicamente hay que tratar bien al público, a tus clientes.

Por eso, en redes sociales hay que interactuar con los clientes, solucionar sus dudas, ayudarles con un producto, orientarles en una compra, aconsejarles, etc. ¿Si tenéis una zapatería no aconsejáis a vuestros clientes sobre un modelo determinado y sacáis otras opciones similares? ¿Por qué no hacéis exactamente lo mismo en vuestras páginas de Facebook o en las cuentas de Instagram o Twitter de vuestras marcas?

Es esa interacción y ese cuidado al cliente lo que crea una fidelización hacia vuestra marca y empresa a través de las redes sociales. Y, exactamente igual, que en la panadería del barrio, ese cliente comenzará el llamado boca a boca 2.0 a través de sus propias redes sociales o los distintos canales de comunicación de lo que pueda disponer.

Por ejemplo, un cliente contento con la atención prestada por tu empresa en Twitter o feliz por haber encontrado un producto gracias a vuestra página de Facebook, podrá poner un tuit agradeciendo tu ayuda o un estado indicando que ha encontrado lo que buscaba en tu negocio. También podrá poner una valoración positiva en Facebook sobre tu negocio o puntuar tu local de manera muy positiva en Google o en Foursquare. Eso activará el boca a boca 2.0 de manera inmediata ya que otros usuarios leerán esa crítica positiva y se fiarán de ello a la hora de tomar una decisión como futuros clientes. Exactamente igual que en la panadería del barrio.

Quizás, en muchas ocasiones, nos complicamos la vida tramando grandes estrategias de marketing en redes sociales cuando la solución y las ideas están mucho más cerca de lo que pensamos. Y es que, con total seguridad, casi siempre tendremos que actuar en nuestras cuentas de social media de la misma manera que lo haríamos en la vida real. Así, probablemente, todo sería más sencillo.